广东消委会系统2021年第三季度投诉情况分析报告

第一部分 总体投诉概况分析

2021年第三季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.4万人次，处理消费者投诉104459件，为消费者挽回经济损失9352.27万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉157件，加倍赔偿金额约80.18万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信31面（封）。从总体情况看，第三季度投诉呈现出以下特点：

一、投诉量基本持平

2021年第三季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉104459件，与去年同期基本持平，无明显变化（见图1）。从投诉数据来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增长速度较快，增速均在80%以上，其中公共设施服务投诉增幅为99.23%，增速最快。教育培训服务增长6232件，增量最多。究其原因，第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加，则可能是教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，而导致的投诉纠纷增加。互联网服务、其他商品和服务两类投诉量与去年相比下降较多，分别减少5561件、4717件，同比下降17.06%、66.04%。分析认为，随着国家重拳整治网络违法违规,网络不良信息、生活服务类平台广告推送、恶意营销等问题被重点整治，网络生态得到净化，网络消费环境一定程度好转，投诉量逐步减少。

二、地区分布仍不平衡

与近年情况类似，2021年第三季度广东全省消费投诉地区分布极不平衡，广州、深圳两市处理消费者投诉高达96638件，占全省投诉总量的92.51%（见图3）。与此同时，部分地区的投诉量变化幅度较大，其中汕尾、茂名、韶关三市第三季度投诉量增幅位居前三，总量均是去年同期的两倍以上，上涨速度超一倍。消费投诉量下降较多的为东莞市和深圳市，与去年同期相比分别减少4317件和2886件，下降幅度较大的为中山市和云浮市，与去年同期相比分别下降86.82%和86.13%。

三、多种性质投诉量下降明显

纵观投诉性质相关数据，从投诉量来看，排在前两位的依然是合同（38068件）和售后服务（35846件），与去年同期相比分别增加14397件和1790件，两者共占投诉总量的70.76%。从增长速度来看，仅合同、售后服务和假冒类投诉有所增长，其他性质类别投诉均有所下降。而其他、人格尊严、安全类投诉下降速度较快，降幅分别为88.61%、80.11%、55.57%（见图4）。分析认为，其他类投诉量大幅下降主要原因是统计方法优化，而人格尊严、安全类投诉的减少则在一定程度上体现了放心消费环境创建成效。

合同类投诉占投诉总量的36.44%，同比上升60.82%，居于所有投诉性质类别首位，其次为售后服务类投诉，占34.32%，同比上升5.26%，两者合共占比70.76%。

四、互联网服务投诉仍居高不下

从投诉类型相关数据统计来看，投诉量前三位分别为：互联网服务类（27028件）、教育培训服务（13702件）和生活社会服务类（11844件），三项合共52574件，占总投诉量的50.33%；从增速来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务投诉增速位列前三，分别增长99.23%、87.61%和83.43%（见图5）。其中，教育培训类的投诉量与去年同期相比增长最多，增加了6232件。

虽然互联网服务类投诉较往年第三季度有所下降，但仍居所有类别投诉的首位，其中网络接入服务和网络游戏合共占比超五成。分析原因，互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

教育培训服务类由于行业快速发展，一直是投诉重点领域之一，第三季度受行业调整影响，消费矛盾有所增长。

五、商品和服务类投诉略有上升

2021年第三季度，广东全省消委会系统共处理商品类投诉34355件，占投诉总量的32.89%，同比上升4.99%；服务类投诉67678件，占投诉总量64.79%，同比上升4.78%；两项投诉在投诉总量中的占比与去年基本持平。近年来，服务类投诉比重一直在增长，与商品类投诉的差距持续拉大，虽然今年第三季度涨幅不大，但服务类投诉仍是商品类投诉的1.97倍。

第二部分 投诉热点难点分析

一、教育培训服务投诉增长快

2021年第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，占投诉总量的13.12%，同比增长83.43%，其中校外教育培训投诉6443件，占教育培训服务类投诉总量的47.02%。从数据分析，教育培训服务类消费者的投诉问题主要集中于售后服务（6130件）、合同（5034件）和虚假宣传（1234件）三个方面。具体分析如下：

（一）售后服务问题投诉突出

2021年第三季度的教育培训服务类投诉中，售后服务问题投诉量位居第一，共6130件，占教育培训服务类投诉总量的44.74%，同比增长80.88%。因教育培训多为预付式消费，部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题，未能按承诺提供良好的售后服务。

（二）合同问题投诉翻倍

2021年第三季度的教育培训服务类投诉中，合同问题的投诉量位居第二，共5034件，占教育培训服务类投诉总量的36.74%，同比增长164.67%。投诉增长的主要原因：培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。

（三）虚假宣传问题不容小觑

2021年第三季度的教育培训服务类投诉中，虚假宣传问题投诉量位居第三，共1234件，占教育培训服务类投诉总量的9.00%，同比增长30.58%。消费者反映的主要问题有：夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

针对上述问题，广东省消委会呼吁，校外培训机构应坚守诚信经营理念，妥善处理现有消费者的合理诉求，并严格执行国家有关政策规定，不得再面向消费者销售周末、寒暑假、国家法定节假日的义务教育阶段学科类课程。同时，应规范使用合同示范文本、制定收费标准，避免虚假夸大的宣传行为，切实履行保护消费者合法权益的主体责任。

同时，广东省消委会提醒，对于已经签署培训合同的消费者，应关注经营者处理方案，与经营者耐心协商，重新确定合同约定内容或协商解除合同。对于正在选择校外培训机构的消费者，则要做到以下几点，一是比照最新政策，选择正规机构。要查看培训是否符合最新要求，及时联系培训机构了解情况，核对培训机构的培训类别与范围，拒绝证照不全的培训机构；二是认真阅读合同，谨慎签订条约。着重注意培训的课程、提供培训老师、培训费用、培训时间安排、解除合同的条件、违约责任等内容，尽量选用教育部和市场监管总局联合印发的《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》；三是提高风险意识，理性缴纳费用。在签订教育培训合同前，应事先明确了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致，不要一次性缴纳超期高额费用。在选定机构后要先签合同再付款，注意索票索证，妥善保管相关维权凭据。

二、跨境网购维权有困难

第三季度，广东全省各级消委会处理的消费者跨境网络购物投诉问题主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。经分析，引发相应投诉的原因有：一是投诉主体不明，消费者投诉无门。消费者对跨境网络购物的投诉普遍反映找不到投诉主体，即购货平台不受理商品投诉问题，也未对消费者作出投诉指引；二是运输距离远，物流难保障。跨境商品涉及清关、远距离运输等因素，运输时效性较差，往往无法按规定时间送达。并且在货运过程中商品丢失、损毁等问题时有发生，但因涉及海外运输，消费者难以与相关物流负责人员有效沟通了解具体情况；三是跨境政策复杂，退换货难度大。退换货不像境内网络购物便利，跨境网购商品除涉及质量问题、错发漏发等可以进行退货外，大多为不支持七天无理由退货，且退换货还涉及进口关税、邮费等费用的支付问题，增加消费者退换货难度；四是正品难保证，真假鉴定难。消费者在跨境购物中买到假货或疑似假货商品，在鉴定认定上会遇到很大的困难，高额的鉴定费用还会加剧了消费者维权的困难程度。

对此，广东省消委会呼吁，跨境网络购物平台应履行平台职能，在完善销售和物流网络的同时，进一步提升自身服务深度，为消费者与境外商家搭建沟通的渠道与桥梁，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明，针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则，积极帮助消费者解决消费纠纷，保障消费者合法权益。

同时，广东省消委会提醒广大消费者，一是选择正规平台，辨别合法商家。在进行跨境网络购物时尽量选择大型、正规的平台，降低买到假货的概率，提高维权的保障性。同时，应查看网站首页或者从事经营活动的主页是否公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，确认无误后再进行购买；二是了解商品信息，保留相关凭证。购买前应提前向卖家索要商品的品牌授权等证明为正品的凭证，并索要购物小票等证明商品采购的凭证。在进行价格对比的同时，仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，如有疑问应提前咨询客服；三是合理选择物流，确保运输安全。选择物流方式时，综合考虑各类物流的运送时效、费用、安全性，最好选择规模大、口碑好的转运公司，对于清关费用和物流费用提前咨询客服人员，了解基本收费，以免后续就费用问题产生纠纷;贵重物品、易碎物品等最好购买保险;收件时一定要检查清楚后再签收，并拍照留存证据。四是详细阅读规则，明确退换事宜。购买前，建议仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证，对于注明不支持退换货的商品，一定要三思再下单。